택배가 분실되거나 파손됐을 때
실제 있었던 일
판례의 사실관계한 사람이 인터넷에서 비싼 손목시계를 1,250만 원에 팔기로 하고, 사겠다는 사람의 요구대로 편의점 무인택배기로 접수한 뒤 운송장을 휴대전화로 찍어 보냈습니다. 편의점 주인은 접수할 수 있는 물품가액 한도가 100만 원이라고 안내했고, 판매자는 물품가액을 100만 원으로 입력했습니다. 곧이어 누군가 전화로 택배 취소를 요청하고 찾아오자 편의점 주인은 신분 확인 없이 상자를 내주었고, 판매자는 시계 값만큼 피해를 입었습니다. 법원은 편의점 주인이 상자를 맡아 보관하면서 주의의무를 어긴 책임은 인정했지만, 판매자가 스스로 가액을 100만 원으로 입력하고 운송장 사진을 보낸 사정 등을 고려해 배상액을 100만 원으로 제한했습니다.
대전지법 2015. 6. 5. 선고 2014나18627 판결 · 판례 보기
지금 해야 할 것
아래 판례·조문 근거-
물건을 받자마자
- 상자 겉면, 운송장, 내용물 상태를 사진과 영상으로 남기고 상자와 포장재는 버리지 마세요. 파손이 언제 생겼는지 다툼이 생기면 중요한 자료가 됩니다.
- 파손이나 빠진 물건이 보이면 그 자리에서 배송기사나 택배회사에 알리고 날짜와 방법을 기록하세요. 이의를 남기지 않고 받아 두면 나중에 책임을 다투기 어려워질 수 있습니다.
- 배송 완료로 떴는데 물건이 없으면 판매자와 택배회사에 배송 사진과 인수 기록을 요청하세요. 판매자는 소비자가 공급 진행 상황을 확인할 수 있도록 조치해야 합니다.
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물건이 오지 않으면
- 판매자에게 배송 상황 확인과 재발송 또는 환급을 요청하세요. 판매자는 공급하기 곤란하다는 것을 알면 지체 없이 알려야 하고, 대금을 미리 받았다면 대금을 받은 날부터 3영업일 안에 환급이나 환급에 필요한 조치를 해야 합니다.
- 택배회사에 분실 신고를 할 때는 운송장 번호와 함께 물건의 종류와 가격을 보여 주는 주문 내역이나 영수증을 내세요.
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파손을 늦게 발견하면
- 겉으로 바로 알 수 없던 파손이나 일부 분실은 받은 날부터 2주 안에 택배회사에 통지를 보내야 책임이 남습니다. 문자나 전자우편처럼 보낸 날짜가 남는 방법을 쓰세요.
- 택배회사나 그 직원이 파손을 알면서도 알리지 않고 넘겼다면 이 기간 제한이 적용되지 않을 수 있습니다.
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고가품을 보낼 때
- 화폐나 유가증권 같은 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝히세요. 밝히지 않으면 택배회사가 배상 책임을 지지 않을 수 있습니다.
- 무인택배기나 편의점 접수에는 물품가액 한도가 있을 수 있습니다. 한도를 넘는 물건을 한도 금액으로 입력해 맡겼다가 편의점 주인의 배상 범위가 그 금액으로 제한된 판결이 있습니다.
- 거래 상대방이 운송장 사진부터 보내 달라고 하면 조심하세요. 운송장 번호를 이용해 다른 사람이 택배상자를 찾아간 사례가 있습니다.
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배상 협의가 안 되면
- 택배회사의 배상 기준을 서면으로 받으세요. 상법은 전부 분실은 인도할 날, 일부 분실·파손은 인도한 날의 도착지 가격을 기준으로 하고, 고의나 중대한 과실이면 모든 손해를 배상하게 합니다.
- 운송장과 약관에 배상 한도가 적혀 있는지, 맡길 때 물건 가액을 적었는지 함께 확인하세요.
- 택배회사 책임은 물건을 받은 날(전부 분실이면 인도할 날)부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성될 수 있으니 미루지 말고, 해결되지 않으면 변호사와 상담하세요.
흔한 실수
판례·조문 근거- 실수
상자와 포장재를 바로 버리기
파손이 운송 중에 생겼는지, 원래 있던 문제인지 다툼이 생기면 상자와 포장 상태가 가장 직접적인 자료입니다. 버리기 전에 여러 방향에서 사진을 찍어 두세요.
- 실수
파손을 한참 뒤에 알리기
상법은 받는 사람이 이의 없이 물건을 받고 운임 등을 치르면 운송인의 책임이 소멸한다고 정하고, 바로 알 수 없던 파손은 받은 날부터 2주 안에 통지를 보낸 경우에만 책임이 남게 합니다.
- 실수
고가품을 가액 없이 맡기기
화폐·유가증권 같은 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝힌 경우에만 운송인이 배상 책임을 집니다. 다만 대법원은 사회 경제와 거래 상태로 보아 고가물이 아닌 물건은 밝히지 않았어도 운송인이 책임을 면할 수 없다고 보았습니다.
- 실수
택배회사 거절을 그대로 받아들이기
대법원은 상법의 1년 단기 소멸시효와 고가물 미신고 면책, 운송약관은 운송계약 위반을 이유로 한 청구에만 적용되고 불법행위를 이유로 한 청구에는 적용되지 않는다는 원심 판단을 정당하다고 보았습니다(해상운송 사건).
판례가 말하는 것
법제처 국가법령정보센터 · 원문대전지법 2015. 6. 5. 선고 2014나18627 판결판례 보기법제처 원문 ↗
손해배상(기)
편의점 무인택배기로 비싼 손목시계를 보낸 사람이, 편의점 주인이 신분 확인 없이 다른 사람에게 택배상자를 내줘 피해를 입었다며 배상을 청구한 사건입니다. 법원은 택배계약은 택배사업자와 맺은 것이어서 편의점 주인에게 택배 약관에 따른 책임을 물을 수는 없지만, 편의점 주인이 상인으로서 상자를 맡아 보관하면서 선량한 관리자의 주의의무를 어긴 과실은 있다고 보았습니다. 다만 접수 한도가 100만 원이라는 안내를 받고도 물품가액을 100만 원으로 입력한 점, 모르는 사람에게 운송장 사진을 보낸 과실 등을 고려해 배상 범위를 100만 원으로 제한했습니다. 대법원이 아닌 하급심 판결입니다.
그래서고가품은 접수 한도와 운송장에 적는 가액을 먼저 확인하고, 거래 상대방에게 운송장 사진을 함부로 보내지 마세요.
대법원 1977. 12. 13. 선고 75다107 판결판례 보기법제처 원문 ↗
손해배상
배에 실어 운송하던 방송 장비가 운송인 측 과실로 난 화재에 타거나 물에 젖은 해상운송 사건입니다. 원심은 보내는 사람이 화물의 주인이고 운송인의 고의나 과실로 화물이 멸실·훼손되면 운송계약 위반 책임과 불법행위 책임이 함께 성립해 어느 쪽으로든 청구할 수 있고, 상법의 1년 단기 소멸시효나 고가물을 알리지 않은 데 따른 면책, 운송약관은 운송계약 위반을 이유로 한 청구에만 적용되고 불법행위를 이유로 한 청구에는 적용되지 않는다고 보았습니다. 대법원은 이 판단이 정당하다며 양쪽 상고를 모두 기각했습니다. 오래된 해상운송 판결이라 택배 사건에 그대로 적용되는지는 따져 봐야 합니다.
그래서택배회사가 고가물 미신고나 기간 경과를 이유로 거절하더라도, 회사의 잘못을 이유로 한 다른 청구 근거가 있는지 검토해 보세요.
대법원 1987. 6. 23. 선고 86다카2107 판결판례 보기법제처 원문 ↗
구상금
배로 운송한 강판 일부가 바닷물에 녹슨 채 인도된 해상운송 사건입니다. 대법원은 상법의 1년 단기 소멸시효가 적용되지 않는 운송인의 악의란 운송인이나 그 사용인이 훼손이나 일부 멸실을 알면서 이를 받는 사람에게 알리지 않고 인도한 경우를 말한다고 보았습니다. 이 사건에서는 인도 때 받는 쪽 직원과 운송인 측이 함께 녹슨 것을 확인했으므로 악의가 아니라며 상고와 부대상고를 모두 기각했습니다. 또 이 시효는 당사자 약정으로 미리 배제하거나 늘릴 수 없고, 시효가 지난 뒤 손해의 일부를 채무로 인정하고 배상을 제의했다면 그 범위에서는 시효 이익을 포기한 것으로 보았습니다.
그래서파손을 누가 언제 확인했는지 기록을 남기고, 1년이 지나기 전에 배상을 청구하세요.
대법원 1963. 4. 18. 선고 63다126 판결판례 보기법제처 원문 ↗
손해배상
화물자동차를 통째로 빌리는 대절 방식으로 물건을 운송하던 중 화주의 물품에 손해가 생긴 사건입니다. 대법원은 보수가 운행 기준으로 정해지는 대절계약이라도 그 돈이 운송에 대한 보수라면 운송계약이라고 보았습니다. 또 견직물은 오늘날 사회 경제와 거래 상태로 보아 상법이 정한 고가물이라 볼 수 없으므로, 종류와 가격을 밝히지 않았더라도 운송인이 배상 책임을 면할 수 없다며 운송회사의 상고를 기각했습니다.
그래서택배회사가 고가물이라서 배상할 수 없다고 하면, 그 물건이 정말 화폐·유가증권 같은 고가물에 해당하는지 따져 보세요.
관련 조문
법제처 · 현행 조문상법 제135조(손해배상책임) ↗시행 2026. 9. 10.
제135조(손해배상책임) 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.
운송인은 자기나 사용인, 그 밖에 운송을 위해 사용한 사람이 물건의 수령·인도·보관·운송에 관해 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하면 멸실·훼손·연착으로 생긴 손해를 배상해야 합니다. 잘못이 없다는 증명을 운송인이 해야 하는 구조입니다.
상법 제136조(고가물에 대한 책임) ↗시행 2026. 9. 10.
제136조(고가물에 대한 책임) 화폐, 유가증권 기타의 고가물에 대하여는 송하인이 운송을 위탁할 때에 그 종류와 가액을 명시한 경우에 한하여 운송인이 손해를 배상할 책임이 있다.
화폐, 유가증권 그 밖의 고가물은 보내는 사람이 운송을 맡길 때 그 종류와 가액을 밝힌 경우에만 운송인이 손해를 배상할 책임을 집니다. 고가품을 보낼 때는 운송장에 종류와 가액을 적어 두세요.
상법 제137조(손해배상의 액) ↗시행 2026. 9. 10.
제137조(손해배상의 액) ① 운송물이 전부멸실 또는 연착된 경우의 손해배상액은 인도할 날의 도착지의 가격에 따른다. ②운송물이 일부 멸실 또는 훼손된 경우의 손해배상액은 인도한 날의 도착지의 가격에 의한다. ③운송물의 멸실, 훼손 또는 연착이 운송인의 고의나 중대한 과실로 인한 때에는 운송인은 모든 손해를 배상하여야 한다. ④운송물의 멸실 또는 훼손으로 인하여 지급을 요하지 아니하는 운임 기타 비용은 전3항의 배상액에서 공제하여야 한다.
전부 멸실되거나 연착된 경우 손해배상액은 인도할 날의 도착지 가격, 일부 멸실·훼손된 경우는 인도한 날의 도착지 가격에 따릅니다. 운송인의 고의나 중대한 과실로 생긴 때에는 모든 손해를 배상해야 하고, 멸실·훼손으로 내지 않아도 되는 운임 등은 배상액에서 뺍니다.
상법 제146조(운송인의 책임소멸) ↗시행 2026. 9. 10.
제146조(운송인의 책임소멸) ①운송인의 책임은 수하인 또는 화물상환증소지인이 유보없이 운송물을 수령하고 운임 기타의 비용을 지급한 때에는 소멸한다. 그러나 운송물에 즉시 발견할 수 없는 훼손 또는 일부 멸실이 있는 경우에 운송물을 수령한 날로부터 2주간내에 운송인에게 그 통지를 발송한 때에는 그러하지 아니하다. ②전항의 규정은 운송인 또는 그 사용인이 악의인 경우에는 적용하지 아니한다.
받는 사람이 이의를 남기지 않고(유보 없이) 물건을 받고 운임 등을 치르면 운송인의 책임은 소멸합니다. 다만 바로 발견할 수 없는 훼손이나 일부 멸실은 받은 날부터 2주 안에 운송인에게 통지를 보내면 책임이 남고, 운송인이나 그 사용인이 악의인 경우에는 이 규정이 적용되지 않습니다.
상법 제121조(운송주선인의 책임의 시효) ↗시행 2026. 9. 10.
제121조(운송주선인의 책임의 시효) ①운송주선인의 책임은 수하인이 운송물을 수령한 날로부터 1년을 경과하면 소멸시효가 완성한다. ②전항의 기간은 운송물이 전부멸실한 경우에는 그 운송물을 인도할 날로부터 기산한다. ③전2항의 규정은 운송주선인이나 그 사용인이 악의인 경우에는 적용하지 아니한다.
운송주선인의 책임은 받는 사람이 물건을 받은 날부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성되고, 전부 멸실된 경우에는 인도할 날부터 기간을 셉니다. 운송주선인이나 그 사용인이 악의인 경우에는 적용되지 않습니다. 상법은 이 시효 규정을 운송인에게도 준용합니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제15조(재화등의 공급 등) ↗시행 2026. 7. 21.
제15조(재화등의 공급 등) ① 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 하여야 하고, 소비자가 재화등을 공급받기 전에 미리 재화등의 대금을 전부 또는 일부 지급하는 통신판매(이하 "선지급식 통신판매"라 한다)의 경우에는 소비자가 그 대금을 전부 또는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 재화등의 공급을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 다만, 소비자와 통신판매업자 간에 재화등의 공급시기에 관하여 따로 약정한 것이 있는 경우에는 그러하지 아니하다. ② 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 통신판매업자는 소비자가 재화등의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 하여야 한다. 이 경우 공정거래위원회는 그 조치에 필요한 사항을 정하여 고시할 수 있다. ④ 제2항에 따라 선지급식 통신판매에서 재화등의 대금을 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 하는 경우에는 제18조제1항부터 제5항까지의 규정을 준용한다.
통신판매업자는 소비자가 청약한 날부터 7일 안에(대금을 미리 받는 경우 대금을 받은 날부터 3영업일 안에) 공급에 필요한 조치를 해야 합니다(따로 약정하면 그에 따름). 공급하기 곤란하다는 것을 알면 지체 없이 알리고, 대금을 미리 받았다면 대금을 받은 날부터 3영업일 안에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 하며, 공급 진행 상황을 확인할 수 있도록 조치해야 합니다.
자주 묻는 질문
판례·조문 근거판매자와 택배회사 중 누구에게 요구해야 하나요?
온라인 쇼핑에서 물건을 산 계약의 상대방은 판매자입니다. 물건이 오지 않거나 망가져 왔다면 판매자에게 재발송·교환·환급을 먼저 요청하세요. 판매자는 공급이 곤란하면 알리고 미리 받은 대금을 환급해야 합니다. 택배회사는 운송 중 분실·파손에 대해 주의를 다했음을 증명하지 못하면 배상 책임을 지므로, 판매자와 함께 사고 접수 내용을 확인하세요.
배송 완료라고 나오는데 물건을 못 받았어요.
배송 완료 표시가 떠도 실제로 받지 못했다면 바로 판매자와 택배회사에 알리고, 배송 완료 사진과 배송 위치, 인수자 기록을 요청하세요. 판매자는 소비자가 공급 절차와 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 해야 합니다. 물건이 끝내 확인되지 않으면 판매자에게 재발송이나 환급을 요구하세요.
택배회사가 고가품이라 배상할 수 없다고 해요.
상법은 화폐·유가증권 같은 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝힌 경우에만 운송인이 배상하도록 정합니다. 다만 대법원은 사회 경제와 거래 상태로 보아 고가물이 아닌 물건은 밝히지 않았어도 배상 책임을 면할 수 없다고 보았고, 고가물 면책 규정이 운송인의 불법행위를 이유로 한 청구에는 적용되지 않는다는 판결도 있습니다(해상운송 사건). 물건의 종류와 가격, 운송장 기재 내용을 함께 확인하세요.
언제까지 배상을 청구할 수 있나요?
운송인의 책임은 받는 사람이 물건을 받은 날부터, 전부 분실이면 인도할 날부터 1년이 지나면 소멸시효가 완성될 수 있습니다. 운송인이나 그 직원이 훼손을 알면서 알리지 않고 넘긴 경우에는 이 짧은 시효가 적용되지 않습니다. 또 겉으로 알 수 없던 파손은 받은 날부터 2주 안에 통지를 보내야 하니 이 기간부터 챙기세요.
내 지역 변호사
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